Amazon一強で懸念される「サービス低下」。ライバル不在で独走は危険か

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アマゾンプライムサービスの便利さと安さは未来永劫続くのだろうか。ライバル不在となった場合、これが崩れる可能性があるという。

中略
物流の高度化で顧客の満足を獲得するアマゾンは、近年驚異的なペースで売り上げを伸ばした。グローバルの連結売上高は16年に前期比20.7%増の1359億ドルに達し、日本でも同年に1兆円を突破。その一方でグローバルの営業利益率はこの数年、0~3%程度でほぼ横ばいだ。この理由は、売り上げ増加によって新たに得た利益を物流センターの投資などに回し、利便性の高い配送サービスを実現したり、商品価格を下げたりするなどして顧客に還元しているからである。

アマゾンはこのように、投資によってサービスの効率や利便性を高め、優れたサービスと低価格により売り上げを伸ばし、それによって得た利益をまた投資する、というサイクルを続けてきた。あまり知られていないが、アマゾンが創業当時から掲げる2つの企業理念は、「地球上で最も豊富な品揃え」と「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」なのである。

そのような徹底した“顧客中心主義”を貫く企業が、絶対的な一強になった場合、サービスレベルを保つことはできるのか。これに関しては、下がる可能性がある、といわざるをえない。
http://www.sankeibiz.jp/business/news/170917/bsd1709171312003-n1.htm

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